Подписано цифровой
подписью: МАОУ ДО
ЦТР И ГО "ГАРМОНИЯ"
Дата: 2021.02.17
12:50:46 +05'00'

УТВЕРЖДЕНО:
Приказом МАОУ ДО
ЦТР и ГО «Гармония»
№ 280 от 30.05.2016

ИНСТРУКЦИЯ

Муниципального автономного образовательного учреждения
дополнительного образования Центра творческого развития и
гуманитарного образования «Гармония» по организации работы с
поступающими обращениями граждан
1. Общие положения.
1.1. Настоящая инструкция составлена на основе Федерального закона от 02.05.2006 г. №
56 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,
1.2. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений граждан
распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые
подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными
законами и иными федеральными законами.
1.3. Инструкция определяет и регламентирует организацию работы с обращениями
граждан и их приема в МАОУ ДО ЦТР и ГО «Гармония» (далее по тексту Учреждение), правила регистрации, учета и контроля за их исполнением, порядок
отчетности о работе с письмами граждан.
1.4. Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб.
• Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных
нормативных правовых актов, деятельности Учреждения, развитию общественных
отношений, улучшению различных сфер деятельности Учреждения;
• Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и
свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении
законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе должностных лиц
Учреждения, либо критика деятельности указанных должностных лиц;
• Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав,
свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
2. Требования к письменному обращению.
2.1. Письменное обращение гражданина должно содержать наименование и адрес органа
или должностного лица, которому направляется обращение, изложение существа
обращения (с указанием для жалобы: какие права заявителя действием или бездействием
каких органов или должностных лиц нарушены), фамилию, имя. отчество заявителя,
данные о месте жительства или работы (учебы), дату и личную подпись. Обращения
граждан, не содержащие этой информации, признаются анонимными и рассмотрению не
подлежат.
2.2. Все письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением
принимаются и учитываются секретарем Учреждения в день их поступления. Документы,
материалы и различные приложения прикрепляются к тексту обращения.
2.3. Письма, присланные не по адресу, возвращаются на почту невскрытыми.
2.4. Директор Учреждения знакомится с содержанием писем, налагает на них резолюцию,
включающую в себя краткое изложение вопроса, указание исполнителя по характеру,
порядку и срокам исполнения. Особое внимание уделяется повторным обращениям, а
также письмам о неудовлетворительности рассмотрения предыдущих заявлений.
Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица, по одному и

тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель
не удовлетворен данным ему ответом.
2.5. Секретарь регистрирует письма граждан в журнале учета писем, жалоб и заявлений.
3. Направление и регистрация письменного обращения.
3.1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно тому должностному
лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
3.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с
момента поступления в журнале письменных обращений граждан.
3.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в
компетенцию данного должностного лица, направляется в течение семи дней со дня
регистрации соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит
решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина,
направившего обращение, о переадресации обращения.
3.4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к
компетенции нескольких должностных лиц. копия обращения в течение семи дней со дня
регистрации направляется соответствующим должностным лицам.
3.5. Должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение иному
должностному лицу может в случае необходимости запрашивать у должностного лица
документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
4. Рассмотрение обращения.
4.1. Директор Учреждения, куда было направлено обращение:
4.1.1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения,
в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
4.1.2. запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы у
иных должностных лиц.
4.1.3. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав,
свобод и законных интересов гражданина:
4.1.4. дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов,
4.1.5. уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение иному
должностному лицу в соответствии с его компетенцией.
4.2. Ответ на обращение подписывается директором Учреждения.
4.3. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего
пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
5. Порядок рассмотрения отдельных обращений
5.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина,
направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о
подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о
лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а
также членов его семьи, директор Учреждения вправе оставить обращение без ответа по
существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему
обращение, о недопустимости злоупотребления правом либо обратиться в органы
внутренних дел.
5.3. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на
обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному
лицу в соответствии с его компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему
обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются проч тению.
5.4. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который

ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее
направляемыми в Учреждение обращениями, и при этом в обращении не приводятся
новые доводы или обстоятельства, директор Учреждения, должностное лицо либо
уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного
обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном
решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.5. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении
вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь
направить обращение соответствующему должностному лицу.
6. Механизм и сроки рассмотрения письменного обращения.
6.1.Письменное обращение, поступившее директору Учреждения или должностному лицу
в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации
письменного обращения.
6.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, директор
Учреждения, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок
рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его
рассмотрения гражданина, направившего обращение.
6.3. При необходимости установления фактов, изложенных в обращении, приказом
директора Учреждения создается комиссия по служебному расследованию.
6.4. Результат работы комиссии оформляется протоколом ее заседания или справкой, на
основании которых директор Учреждения издает приказ о результатах работы комиссии.
6.5. Ответ заявителю по результатам служебного расследования дается за подписью
директора и передается лично в руки либо направляется по почте заказным письмом.
6.6. Срок хранения предложений, заявлений и жалоб граждан и документов, связанных с
их рассмотрением - 5 лет. затем они подлежат уничтожению.
7. Личный прием граждан.
7.1. Личный прием граждан в Учреждении проводится директором, его заместителями и
уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных
для приема днях и часах помещается на информационный стенд Учреждения и
непосредственно дверях кабинета лица, ведущего прием.
7.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
7.3. Содержание устного обращения заносится в журнал учета устных обращений граждан.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются
очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия
гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в
журнале. В остальных случаях дается письменный ответ но существу поставленных в
обращении вопросов.
7.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и
рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
7.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в
компетенцию Учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему
следует обратиться.
7.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении
обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
8. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
8.1. Должностные лица Учреждения осуществляют в пределах своей компетенции
контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание
поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению
причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.